4.5.1 审核工作方法 （1）面谈 面谈是一种重要的收集信息的方法，并且应以适于当时情境和受访人员的方式进行，面谈可以面对面进行，也可以通过其他沟通方法。面谈时，审核员应考虑如下事宜： 1）受访人员应来自承担审核范围涉及的活动或任务的适当的层次和职能部门。 2）通常在受访人员正常的工作时间和工作地点（可行时）进行。 3）在面谈之前和面谈期间应尽量使受访人员放松。 4）应解释面谈和做笔记的原因。 5）面谈可以从请受访人员描述其工作开始。 6）注意选择提问的方式（例如：开放式、封闭式、引导式提问）。 7）应控制谈话方向，珍惜有限的时间，尽量按预定时间完成每次的谈话计划。 8）少说多听，捕捉要点。在面谈时应尽量把有限的时间让被审核方多说，审核员应仔细聆听，以便从中捕捉所需要的信息。逐一核对事先考虑的检查要点，并追问遗漏点，直至获得全部检查要点的信息为止。 9）应与受访人员总结和评审面谈结果。 10）有时对于交谈所得到的信息，特别是涉及数据的一些信息，还应该通过其他渠道获取支持信息予以核实，如通过查阅记录、现场观察来核实面谈所得到的信息，以保证审核的客观性。 11）应感谢受访人员的参与和合作。
（2）查阅文件与记录 质量管理体系是一个文件化的体系，查阅文件和记录是现场审核中必须采用的方法，通过文件和记录可以了解体系的要求，可以追溯体系的发展及运行状况，审核中需查阅的主要记录包括：设计评审、验证、确认记录、供应商评价记录、培训记录、协商与沟通记录、文件控制记录、监测与测量记录、不符合、纠正措施记录、内审记录以及管理评审报告等。由于组织的同一类记录往往很多，不可能一一核查。审核员要善于从中选取代表性的样本进行审核。 （3）现场观察 审核员通过自己的眼晴看到的应是最真实的，所以审核员应当具备敏锐的观察力，现场观察的方法可用手判断组织在实际工作中是否遵守了程序文件和作业指导书的要求，这也要求审核员事先熟悉文件对现场的各项主要要求。同时，也不应拘泥于文件的要求，应善于自己发现问题。 现场观察中一个重要的内容是判断有无重要的生产过程被遗漏，要做好这一点，审核员就必须掌握有关的质量知识和法律、法规知识。 4.5.2 审核技巧 （1）提问的技巧 通过提问，有重点地收集和验证信息，采取不同的提问方式，灵活地运用合适的方法，从而获得满意的效果。 1）敞开式提问，以能得到较为广泛的信息为目的的提问方式。例如：你部门承担什么质量职能？如何进行质量控制的？缺点是花费较多时间。 2）封闭式提问，针对某项活动提出范围较窄的问题。例如：成品检验中有没有检验指导书，不合格品是否进行评审？这种提问方式容易使面谈对象紧张，有些问题并不是一个“是”和“不是”这样能简单定论的。 3）思考式提问，可围绕问题展开讨论以获得更多信息的提问方式，常有为什么？请告诉我…… 4）刺激式提问，采用具有一定分量的语句和语气而又不失礼貌和仪态的提问方式，激发对方回答审核员想了解的问题。例如：经检验某外购件20%不合格，被退了回去，您不认为采购部门有严重失控吗？ 此外还有侧面式提问、澄清式提问、重复式提问、表情式提问等，要结合审核对象灵活地加以应用，取得好的效果，在提问时还应注意考虑被问者的背景，观察其神态表情，努力理解回答的问题，适时地点头，用神态表示理解、肯定，不能诱导和暗示某种答案，不说有情绪的话，不要连珠炮似的发问，不要问与审核无关的话题，并适时表示谢意等。 提问免不了要用疑问词，在审核中常用的疑问词主要有6个，称之为5W1H: 1）什么（what）？ 例如：你部门的质量职能是什么？ 2）为什么（why）？ 例如：为什么没有对供应商的质量保证能力进行评定？ 3）何人（who）？ 例如：工艺更改规定由谁负责审批？ 4）何时（when）？ 例如：多长时间对设备进行预保养一次？这台设备上一次预保养是在何时？ 5）何地（where）？ 例如：型式试验的样品抽自何处？ 6）如何做（how）？ 例如：这个特殊工序是如何控制的？ （2）倾听的技巧 要记住，信息是通过看、问、听获得的，不能从讲话中获得。 审核员要注意认真听取被访者的回答，并做出适当的反应。首先必须对回答表现出兴趣，保持眼神接触，用适当的口头认可的话语，如“是的”“我明白了”来表明自己的理解，谈话时要注意观察对方的表情，在受审核方对提问产生误解或答非所问时，审核员应礼貌地加以引导，千万不要做出不恰当的反应。 （3）观察的技巧 常言说得好，耳听为虚，眼见为实，审核员判断某项质量活动的符合性和有效性，是以眼见的文件、记录、结果为客观证据的，观察和提问是审核中不可截然分开的调查方法，从提问中了解情况，从观察中获得证实。常有正向顺序观察法，按产品工艺路线去审核去观察，及逆向顺序观察法，先从产品最后一道过程向前推的观察方法，例如观察一个生产组织，先了解售后服务及用户的反映和投诉，然后再查检验、生产过程控制、采购、技术文件等反顺序进行观察。 （4）验证的技巧 在一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请给我看……”的语句，如果客观证据一时拿不出，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能凭某人说的就认为是客观事实而忽略对其进行验证。被访问人员（除当事人或负责人）的陈述，一般并不能作为客观证据。验证通常有以下思路： 1）有没有。不能因为回答得很圆满，审核就到此止步，还要按照审核依据验证应具备的文件、记录等是否存在，是否符合要求。 2）做没做。不能因文件、记录准备得好就认为符合要求了，还要进行现场观察、检查，判断实际上是否做了。 3）做得怎样。不能因为已按文件做了就认为符合要求，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态。 （5）记录的技巧 审核员应确保审核证据的可追溯性，为此必须详细地进行记录，如采用笔录、录音、照相等方式，所做的记录包括时间、地点、人物、事实描述、凭证材料涉及的文件、各种标识。这些信息均应字迹清楚、准确具体，易于再查。只有所获取的记录准确、完整，才能为审核结果做出合理的判断。 （6）按过程方法审核的技巧 按过程方法审核时，要了解以下问题： 1）本过程有哪些主要活动？输入、输出是什么？ 2）本过程由哪几个部门负责？ 3）本过程的绩效指标是什么？ 4）实现本过程需要哪些资源？ 5）过程运行依据哪些文件？ 6）过程运行有效的证据有哪些？ 7）本过程如何进行监视和测量？ 8）出现不符合如何处理？ 9）是否针对不符合的原因采取了纠正措施？效果如何？ 10）本过程的绩效指标达成没有？ 11）准备或已经实施哪些改进？效果如何？ |
