在流程管理中，我们一直强调工作流程的标准化。其实就是在进行工作分析的基础上对相应的工作设立对应的岗位，并且安排具体的工作者来承担，这就是我们常说的“一个萝卜一个坑”。这样一来，无论何时在某个岗位上出现了工作的失误都能迅速且准确地找到责任人（执行人），这可以有效地防止相关工作的不同岗位间的互相扯皮、踢皮球的现象。 以企业质量管理流程为例，我们知道任何企业都或大或小地存在品质问题，或多或少地出现过品质问题。出现问题并不可怕，可怕的是出现问题还找不到解决问题的有效途径和方法。例如，很多企业存在这样的问题：当质量问题出现之后，找不到责任人，找不到责任工序，已有的品质处罚规定无法落实，而责任人得不到处理，下次依然如故，并且还有更多的人效仿…… 为了解决这个问题，企业往往设立品质问题追溯流程，以便第一时间确定责任人。一般来说，品质问题追溯有两种方法，一是沿流上溯法，即沿既定作业流程逆向上溯，逐个工序、逐个工段及逐个管理作业点地盘查、清理，直到找到问题的发生源，并将已清查过程的逐次影响因素记录在案，与发生源结合起来进行综合分析的一种方法。这种方法思路清晰，但工作量大，管理成本较高。二是顺流而下法，也就是依生产流程或管理流程顺序而下，逐个作业点进行盘查，直到查清全部问题为止。这种方法对待简单作业流程非常有效，其优点在于能通过工序的顺序盘查附带查出和解决其他的作业问题。 这两种品质追溯方法都运用到了流程，或者说都是从作业流程出发，顺着流程查找事务责任人的。那么，企业到底是如何进行产品追溯的呢？下面先看一个产品标识和可追溯控制程序。 （1）进料标识与追溯 库管员依据供应商之出货单，确认进料的数量、规格、批号等是否正确，并在物料出入库时在账本或物料卡上注明物料批号以备追溯。 物料进厂时应先放置于“待验区”，仓库管员通知质量部IQC人员（进料检验员）进行检验，IQ依据《进料检验规范》进行检验。检验合格后，IQC应于物料外箱上或物料本体上贴“PASS”标签，并于标签上签名或盖上IQC章加以确认，若未贴标签，也须经质量部IQC签章确认，方可入库，以便识别，并将合格物料归类妥善置于料架上。若检验不合格，IQC应于物料外箱上或物料本体上贴“REJECT（拒收）”标签，以便识别，并于标签上签名或盖上IQC章加以确认，并将不合格品放置于“不合格区”待处理。 （2）制程标识与追溯 物控部在《生产制造单》上记录物料验收单号、生产单号、批号，并安排《生产制造单》给生产部，开始准备排定量产，质量部将生产单号记录在相关的质量管制图上。 生产部依据《生产制造令单》填写内控单，并依据生产内控单填写作业指导书规定办理，控管各工序的流程管制及识别追溯。 制程追溯流程如下: 具体工作程序是质量部IPQC人员（制程检验员）于各生产阶段制程巡检，经检验后判定为合格品时，在内控单上加盖PQC章加以确认。如在制程巡检中如发现不合格，判定为拒收时，应贴上“REJECT拒收”标签，以便识别，并于标签上签名或盖上IPQC章加以确认，并将不合格品放置于“不合格区”待处理。 （3）成品标识与追溯 成品经组织检验后，应于包装盒上注明产品品种，并标示。成品经质量部OQC人员（成品检验员）抽检后，判定为合格时，须于包装盒加盖OQC章，随货附成品入库验收单，并将成品置于“合格区”，待入库处理。如在检验时如发现不合格，则将成品置于“不合格区”，待退回组检重检，如重新判为合格则放置于“合格区”，待入库处理。 这个控制程序实际上就是一个控制流程的语言描述。在这个流程中，可以发现在每一环节上都明确了责任人，并有责任人的签名盖章。无论哪一环节出现问题，只要顺着流程就能准确迅速地追溯到底。 这就如南京明故都古城墙的砖都标出了工匠的名字，哪块砖出了问题，都能查到相应的责任人。 实际上，任何一项职责都是业务流程落实到岗位的一项或几项工作任务，所以该岗位在每项职责中承担的责任都是根据流程而确定的。流程中，职位责任点是根据信息的流入流出确定的。信息传至该职位，表示流程责任转移至该职位；经此职位加工后，信息传出，表示责任传至流程中的下一个职位。该原理体现了“基于流程”、“明确责任”的特点。 当然，在强调将责任明确到岗位的同时，还要坚持责任共担原则。流程团队成员必须一同对流程成果负责，因为只有整个流程团队的目标实现了，才能为企业价值增值，否则，出现问题后，团队所有成员都应有连带责任，只不过承担责任的大小不同。一般来说，流程活动的直接承担主体要承担主要责任，其他成员相应承担连带责任。 总之，对一家企业来说，必须具有明确的责任体系。权责不明确不仅会出现责任“真空地带”，而且还容易造成各部门之间或员工之间推诿扯皮的情况，并最终损害企业的利益。明确的责任体系能让每一位员工都明白自己该做什么，应当如何做，以及如果不这样做或做不到的话应该承担怎样的责任；而且，明确的责任体系还能让团队成员之间建立权责明确的工作关系，保证顺利完成任务。 另外，一个企业不但要有明确的责任体系，还应当建立以“责任”为核心的企业文化，让“责任”二字深入每位员工的内心。 |
