1.质量方针内容上的要求 最高管理者应制定质量方针，质量方针在内容上应做到“一个适应与支持，两个承诺，一个框架”。 （1）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向（一个适应与支持） 组织的宗旨、方针是全面的、多方位的，通常有必要首先建立，包括经营利润、业务发展、营销或销售策略、财务策略、环境安全绩效、员工队伍建设等，可涉及组织各方面的管理，如经营管理、财务管理、质量管理、环境管理、职业健康安全管理和人力资源管理等。质量方针是为实现组织总方针服务的，应与以上其他方面的追求相辅相成、协调一致。在组织总方针的基础上建立质量方针是适宜的、容易的。 质量方针的制定离不开组织的环境、行业特点，一定要考虑组织的内、外部环境。一个只有十几个员工的五金厂，管理还停留在初级阶段，却把“世界一流”作为自己的质量方针，就不太合适了。 质量方针应具有挑战性，应支持组织的战略方向。 一家制药公司的质量方针是：全体员工参与，确保公司生产的药品满足国家、行业相关法律法规要求，持续改进质量管理体系，提高药品纯度，开发新药，不断满足顾客要求，造福患者，进而壮大企业。这家企业的质量方针充分体现了企业的宗旨与行业特点，同时也支持了企业的“造福患者，进而壮大企业”的战略方向。 （2）对满足适用要求做出承诺，对持续改进质量管理体系做出承诺（两个承诺） ① 质量方针中必须做出满足适用要求的承诺。要求至少包括顾客的要求和适用的法律法规的要求。要求可由不同的相关方提出，包括明显的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望。 ② 质量方针中必须做出持续改进质量管理体系的承诺。 某造纸厂的质量方针如下： 以市场需求为中心，提供符合要求的产品；以持续创新为动力，改进质量表现； 以相关方满意为宗旨，实现公司纸业再发展。 “以市场需求为中心，提供符合要求的产品”体现了满足要求的承诺；“以持续创新为动力，改进质量表现”体现了持续改进的承诺；“以相关方满意为宗旨，实现公司纸业再发展”与企业的宗旨与环境相适应并支持企业的战略方向。 （3）提供制定质量目标的框架（一个框架） 质量方针是宏观的，但不能空洞无内容。质量方针应能为质量目标的建立、评审提供方向、途径。 质量目标是质量方针展开的具体化，质量目标应与质量方针相对应，并依据质量方针逐层展开、分解。 例如，铁路旅客运输服务质量方针中的“安全、正点”可以通过具体量化的质量目标来落实：行车安全事故为0；火灾爆炸事故为0；旅客人身伤亡事故为0；不发生食物中毒、行包被盗事故；不发生旅客坠车、跳车、挤砸、烫伤事故；责任晚点事件为0，确保客车正点运行等。 “质量是生命，顾客是上帝”“科学管理，世界一流”“质量第一，顾客满意”“科技、创造、发展”等“放之四海而皆准”的口号作为质量方针是不适宜的。 2.质量方针的制定技巧 质量方针可长可短，只要能体现上述要求即可。 质量方针分为如下两类： 一类质量方针语言精炼，易于记忆，读起来朗朗上口。这类质量方针容易被员工理解和宣传。 企业将针对这类质量方针的大量的管理性内容拿出来放在质量手册中进行描述。 例如，某塑胶制品厂的质量方针： 以市场需求为中心，提供符合要求的产品；以持续创新为动力，改进质量表现； 以相关方满意为宗旨，实现公司塑胶制品再发展。 另一类质量方针内容比较详尽，它将形成文件、传达到全体员工、可为公众所获得等管理性内容也列入其中。这类质量方针的好处是员工能知道一些管理内容，缺点是不易记忆。 |
