管理学大师玛丽·帕克·福列特讲过一个案例—— 想想两个男人在图书馆里吵架。 一个人想要窗户开着,另一个人想要窗户关着。他们为了究竟开多大不停地争吵:开条缝,一半,或三分之二。没有一种方式能同时满足双方的要求。 图书管理员走了过来。她问其中一人为什么要打开窗户,那人回答:“呼吸新鲜空气。”她问另一个人为什么要关闭它,那人回答:“我怕风。” 她想了一会儿后,去隔壁房间打开了一扇窗,这样一来,那两个人既能呼吸到新鲜空气,又不会被风吹到。 这已经成为一个“关注利益,而不是立場”的经典例证。 当听别人阐述自己的观点时,你重点要听的不仅是他们在这个问题上的立场,更重要的是要通过倾听,了解他们潜在的要求、需求、价值观、关注和优先事项,也就是激励他们坚守立场的利益。 换句话说,问题不只是“他们想要什么”,而是“为什么他们想要它”。这是你的回应最终必须解决的问题。 |