写在前面 质量经理在一家企业，到底扮演着怎样的角色？这是很多质量人都曾遇到的疑问。有人称其为“救火员”，也有质量人自称为“替罪羊”，不管哪一种，似乎都隐含了质量经理的尴尬和无奈。 今天这篇文章是一位资深质量经理马东老师所写，看看，你是否有同感。 企业中大致有几个部门： 直接贡献价值的，如销售部、生产部和采购部； 与老板离着最近的，如人事部、财务部； 与生产离不开的部门，如物流部、工程部； 最后还剩下一个部门，就是销售好的时候大家不觉得它有价值，销售不好的时候大家都可以将责任推给它...... 对了！这就是质量部。 1991年从学校教师的岗位辞职进入企业，到2002年离开生产型企业进入服务型企业整整11年，其中有9年做质量经理，2年做产品开发经理。 服务过的企业还包括在雀巢、玛氏这类世界级标杆企业，酸甜苦辣深感食品企业的质量经理不容易。 当有一天悟出，总经理几乎没有做质量经理出身的，我明白了做不了总经理，只能做总经理的老师了。 孩子的妈 没有人在出生的时候会自己穿衣服，但有些妈妈在孩子已经4-5岁还在帮着他们穿衣服。可能这些妈妈希望孩子穿衣服快一些，别耽误自己上班。 想想看，4-5岁孩子已经开始了自我意识，他们穿衣服的目的是遮住自己的隐私，或知道了冷热需要保暖。其实这是人类趋利避害的潜意识，而不是妈妈的意志决定的。 孩子每天穿衣服，知道如何穿的舒服还可以穿的快，这与企业中生产部门每天的工作非常相似，生产者希望自己做的产品即快还要好。 孩子如果将衣服穿反了，他（她）自己会感到不舒服，但妈妈不一定知道这种感觉。 质量部就如同妈妈的角色，总是一厢情愿将质量管理的责任拿到自己手里，孩子都18岁了，还天天想着帮孩子穿衣服，做费力不讨好的事。 生产者比谁都知道产品什么是好、什么是不好，而总经理大约、可能、似乎、或许隐隐约约感觉到了这一点。 因此在销售好的时候，他不认为那是质量部门的功劳，而销售不好或出大事的时候（如食品安全问题），质量部就成为各个部门的靶子，质量经理是想当然的替罪羊，大家在三鹿事件、福喜事件的审判法庭上，可以看到他们的身影。 如果一位18岁的年轻人，衬衣的扣子系错位，或皮鞋左右穿反，那你能说这是他（她）妈妈的责任吗？ 除非这位年轻人是天生不能自理，永远离不开妈妈的照顾。 因此在出现食品安全事故时，将责任推给质量经理，就是弱智的表现。或者这些人非常聪明，他们设置了一个职位，这个职位经常成为出事之后的一个垫背。 质量经理人物画像 质量经理的悲哀还不能怨别人，这是他们的思维方式决定的。质量经理基本上都有几个相似的特点： 女性较多（食品企业）、做事认真、热爱学习、胆小怕事、嘴皮子慢、沟通技巧不足、没有经营意识、不懂推责任等等。 总之在丛林社会里，属于羊或兔系列，当遇到豺或狼系列，基本上就拼命跑，否则就是豺狼们的盘中餐。 做事认真、热爱学习这些本来属于优秀特性的东西，恰恰是质量经理的致命伤。 以现在中国食品企业总经理对质量管理的认识水平，你爱学习就需要懂得质量该如何管。而你必须认真，所以出现质量问题时一定你是打盹了。 因为工作性质的原因，我至少与超过1000位质量经理交流过，作为过来者我为质量经理优秀品质而感慨，但更是为他们的遭遇而扼腕。 食品安全管理是一个综合性工作，上至法律、法规、技术标准，下至员工意识、操作方法，涉及的范围从农田到餐桌。 中国虽然取得了30年的经济高速发展，但食品安全管理的外部环境欠缺太多，企业本身也没有形成以风险原则为管理核心的管理体系。 在“人治”为主的管理体系下，就需要有人背黑锅，最合适的人选当然就是质量经理了。 在QC管理阶段就如同孩子2-3岁，穿衣服是需要妈妈帮忙的。孩子多妈妈忙不过来，就要请保姆，孩子（假设都是2-3岁）越多，请的保姆越多。当孩子到了4-5岁（如同QM阶段）本该自己会穿衣服了，但由于保姆之间存在被辞退的风险，本着趋利避害本性，她们会选择继续给孩子穿衣服，以证明自己存在的价值。 质量部门需要多少人 我去企业审核，先要看质量部门人员数量，当发现专职质量人员人数较多的时候，我就知道这个企业一定会存在大量的质量问题。 在玛氏的时候，我负责糖果工厂和宠物工厂质量管理，包括进口产品的检验放行等。专职质量人员包括我只有4人（不包括实验室），两个工厂各有一位质量工程师，另外还有一位负责质量体系的经理。 企业中各个部门天天吵来吵去（我喜欢玛氏的争吵，对事不对人，这也是玛氏是文化之一），人多势众就可以在斗嘴中取得声音优势。因此部门里也有人建议，为什么质量部门不多招聘一些人，至少打架抄家伙的时候咱人多。 如果从个人私利角度考虑问题，我也应该多招人，大多数情况下你的级别与你管理的人数呈正相关。而且猎头公司往往会问你现在管多少人，那是下一个雇主考虑给你什么位子和多少薪水。 但我告诉手下的人：“平时的工作量在80-100%最好，在忙的时候达到120%通过加班解决，不需要招人。实验室忙的时候，就找外部合作实验室提供人力资源，也可以规避上保险的问题。” 我的老板曾经与我商量，质量部门能否上夜班，实验室能否在周末也有人上班。如果我同意，可以考虑多招一些质量和实验室人员。 我当时一口否定，因为当质量人员在夜班出现时，实验室人员在周末工作时，就是质量问题大规模发生的开始。 在我身上用力的开一枪 我到一家食品包装企业培训，原因是这家企业的质量问题越来越多，希望我能够给大家带来更好的“质量意识”。但与学员讨论时我发现，质量问题越来越多不是质量意识的问题，而是这家企业开始在夜班增设质量主任了。 我找到这位主任了解问题，他以前是生产主任，做事认真、喜欢钻研、懂得技术，但最大的缺点就是不会推卸责任。这非常符合质量人的特质，也是他被选来让当炮灰的原因。 上过夜班的人都有体会，困、累、乏，没有精神、不想干活。而生产任务中，有些活不好干，比如包装材料生产过程中的套印。但生产任务中，也有好干的活。 以往夜班没有质量人员，当出现质量问题时，是解决问题继续生产，还是换其他品类的产品生产？生产人员必须自己做主。 可是当夜班有了质量人员，那发生质量问题时，就有了裁判者。 生产人员玩质量人员就如同猫玩老鼠，原因是双方存在信息不对称，生产人员对质量问题产生的原因，所掌握的信息远远比质量人员要多。 他本来是因为困、累、乏，不想做复杂、容易发生质量问题的产品。 这时候质量人员傻呵呵出现了，成为生产人员的人质。即使明明知道自己被算计了，但就因为质量人员在现场、自己职称就是质量，替罪羊不是他那会是谁？ 如果他说：“这样的产品质量可不行。” 生产人员会反问他：“你告诉我怎么才算行？” 如果他说：“可以吧。” 生产人员会说：“这可是你说的，如果出现质量问题，我们可不承担责任。” 在这场猫玩老鼠的游戏中，谈的其实不是质量，而是逃避苦活儿、累活儿，而质量问题只是个借口。可一旦换了好活儿、俏活儿，下一班生产人员就必须接过苦活儿、累活儿。 两个班的生产人员都知道这是一种游戏，只有质量人员蒙在鼓里，或者不得不吃哑巴亏。 食品安全专家 庆幸的是在食品企业质量经理冒着进监狱的风险，拿着不高的工资，认真工作的时候，14年前我逃离了这个岗位，开始做务虚的事：咨询、评估和培训。 作为企业质量、食品安全管理的旁观者，背黑锅、进监狱的冤屈已经离我而去。但我还是非常关心和关注仍在当炮灰的前同行们，希望他们工作开心。 质量经理救赎自己之路就是消灭质量部，至少像当年我那样，让质量部门的人员越少越好；让生产人员在车间了再也找不到一个质量人员；让采购找不到人去替他们审核供应商；让总经理找不到借口拿你当替罪羊。 质量经理会困惑，那我以后应该怎么干？ 就跟老马一样，务虚：做质量战略、做质量组织变革、做质量文化、做培训、做老板顾问或智囊，至少给自己50岁之后留一条路，像我一样为食品企业提供咨询、培训，而且收入不低，责任不大，至少不进监狱。 尝试一下，明天让所有质量人员都休假或外出培训，然后看会发生什么？我就曾经做过这样的测试，4位质量人员中，除我以外，其他三人都去深圳培训1周，结果呢？没有发生任何问题。 记得二周前在一个大型食品企业颁奖大会上，我做了一个发言。 最后一句话是：“当你听到生产、采购、物流、工程这些部门的人告诉你，你是质量专家，你最懂食品安全管理的时候，一定要警惕。那是推卸责任的开始，我就是这么过来的。” |
